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與顧客有關過程控制程序

发布时间:2011-5-18

版 本 變 更 記 錄
版本
修訂說明
批准
生效日期
1.0
2.0
 
 
新版發行                                            
標準更新,4.1增加適用法律法規的評審
           
 
董事長
2008年10月1日
2009年12月1日
 
編制: 
審核:
批准:
1.0 目的
識別、確定和評審顧客產品有關的所有要求,確保有能力滿足顧客要求;保持與顧客溝通順暢,及時了解掌握顧客的需求並迅速有效的處理,包括處理顧客抱怨,顧客滿意度調查等,增強顧客滿意。
2.0 範圍
適用顧客合同/訂單的確定與評審、顧客溝通、顧客滿意度調查等與顧客有關活動過程。
3.0 職責與權限
3.1業務部
1) 負責與香港辦事處就顧客訂單要求及產品有關信息的確定、評審,澄清。
2) 負責就顧客訂單交期與生產部確定後回復香港辦事處。
3) 負責生產計劃安排,並了解跟蹤生產進度以及時回復香港辦事處和顧客。
4) 負責與香港辦事處就反饋信息和抱怨的溝通協調處理,及廠內及時傳遞與跟進。
5) 負責香港辦事處做好顧客滿意度調查工作,並進行統計分析與改進。
3.2工程部
1)負責顧客樣辦訂單的確定與評審,及樣辦所有相關信息的解決與溝通處理。
2)負責顧客樣辦的生產、檢驗;有關樣辦文件資料的管理。
3)負責與香港辦事處理溝通處理顧客就樣辦的反饋信息和抱怨。
3.3品管部
1) 負責與香港辦事處理溝通處理顧客反饋信息和抱怨。
2) 負責顧客反饋信息和抱怨在廠內責任部門的及時傳遞與跟進。
3.4生產部
1)負責訂單交期的評審,生產交期與生產能力的評估,並回復業務部
2)負責生產計劃安排,按期完成生產任務。
4.0 程序內容
4.1 樣辦製作與確認
4.1.1香港辦事處負責顧客報價和樣辦製作要求及適用法規法規要求的確定和評審。完成後製作樣辦工程單交大陸工廠工程部負責跟進。工程部負責按樣辦製作工程單要求,完成樣辦生產。
4.1.2樣辦完成後工程部負責檢驗,合格後交香辦事處送顧客確認。顧客確認合格的樣辦交品管部負責建檔管理,包括經顧客確認的貨辦。樣辦作為產品質檢驗的重要依據之一。品管部負責樣辦(客戶確認樣辦、貨板)的日常貯存管理,包括樣辦日常借用、防護、防丟失等管理。
4.2 訂單的評審與確認及前期準備
4.2.1業務部與香港辦事處聯絡了解顧客近期下訂單的信息,訂單信息登錄入《抄單表》,接到香港的《生產落貨資料控制表》後,再在《抄單表》上確認簽收日期;安排生產部根據工廠生產能力評審。生產部評審交期後,以《車間交期回復表》的形式交業務部,業務部再依據車間回復表編制《訂單交期回復(香港)表》回香港辦事處,由香港辦事處與顧客就訂單的生產交期安排進行最終確認,並回復大陸工廠訂單的生產交期要求。《生產落貨資料控制表》經生產經理批准後,方可安排生產。4.2.2 完成訂單評審後,業務部對所有訂單進行有效管理。
4.2.3採購部接到《BOM表》後,確認庫存材料是否齊備,如有不足,開出《訂貨單》經採購經理批准後採購,並跟進採購產交付情況,做好材料的準備工作。
4.3 訂單的生產安排與出貨安排
4.3.1香港辦事處最終回復訂單交期後,業務部將《生產落貨資料控制表》等生產相關資料交各生產部門簽收,並做好發放記錄
4.3.2生產部各部門接到訂單生產資料後;依據生產交期,負責本部門生產任務準備和安排,包括材料、物料、工裝夾具、人員安排,依據交期確定訂單生產任務的先後順序、日產量、完成時間,確保及時交付;如果材料採購回廠,則跟催採購部材料採購進度。
4.3.3業務部跟進生產進度,當進度可能會影響到交期時,應及時與各部門溝通解決。
4.3.4若有緊急插單時,業務部與生產部協商達成共識後,各相關部門遵照執行。
4.3.5運輸課將合格成品及時入庫,並做好入庫報表交業務部。
4.3.6業務部依據入庫報表了解成品入倉情況,並通知香港辦事處。接到香港出貨通知後,通知運輸課安排出貨。業務部依據顧客交期或出貨通知要求,做好送貨安排。
4.4 訂單變更處理
4.4.1業務部接到香港辦事處或工程部修改訂單內容時,須發《生產控制表資料更改通知》生產部、品管部等所有相關部門。發放新生產資料同時回收舊的生產資料或另書面通知各部門聲明原生產資料作廢,並做好收發記錄。
4.4.2若訂單在開始生產後變更時,業務部應要求相關部門統計變更前已生產的在製品、成品,並知香港回復顧客處理。
4.5 交期異常處理:當因設備異常、停電、質量異常等因素影響交期時,業務部應與香港辦事處溝通處理,聯絡顧客重新確認交期,業務部轉達生產部等相關部門,按新交貨期完成生產任務。
4.6 交期跟催控制: 業務部須依訂單交貨期跟催訂單的生產進度,以確保準時出貨。如有延期應即時與香港辦事處聯絡處理,爭取顧客同意。
4.7 顧客財產的控制:對收到顧客財產,應登記、妥善保管。若有損壞、丟失或不適用時,應做好記錄,並及時告知顧客。目前大陸工廠的顧客財產主要有:產品圖紙資料、原料、包材。產品圖紙資料由工程部建檔管理。原材料由倉庫部負責建帳管理,包括收發帳目記錄。包材由車包倉庫負責建帳管理,包括出入庫登記。
4.8 顧客抱怨、投訴與退貨:若接到顧客抱怨、投訴與退貨時,由業務部交品管部處理。品管部、生產部等責任部門採取相應的糾正與預防措施交香港辦事處回復顧客,具體遵照執行《糾正預防措施控制程序》。
4.9 顧客滿意度調查
4.9.1業務部聯絡香港辦事處,每年至少對顧客進行一次顧客滿意度調查,主要調查專案為品質、交期、服務等方面,並跟進顧客滿意度調查的進展。
4.9.2顧客滿意度調查的回饋率應在80%以上方為有效,若回饋率不足80%時,業務員須對沒有回饋的顧客進行電話調查,並做出調查記錄(可視為顧客反饋記錄)
4.9.3業務部將顧客回復的《顧客滿意度調查表》進行統計分析,將問題點分類整理, 形成《顧客滿意度調查分析報告》。如有顧客不滿意項時,按《糾正預防措施控制程序》進行糾正改善,同時業務部門需跟進各責任部門提交的糾正措施報告,並記錄追蹤驗證的結果。
4.9.4顧客滿意度調查情況,應包括日常和定期收集,尤其重視日常顧客反饋信息收集、處理和統計分析,以更全面收集顧客的期望,以滿足並增強顧客滿意。
4.9.5顧客滿意度調查統計分析情況,作為管理評審輸入的內容。
5.0 相關文件
 5.1 《文件與質量記錄控制程序》
 5.2 《不合格品與客訴控制程序》
 5.3 《糾正預防措施控制程序》
5.5 《樣辦管理作業指導書》
6.0 相關表單
6.1 《抄單表》
6.2 《車間交期回復表》
6.3 《車間訂單交期回復表》
6.4 《訂單交期回復(香港)表》
6.5 《生產落貨資料控制表》
6.6 《生產落貨排期表》
6.7 《入倉單》
6.8 《生產控制表資料更改通知》
6.9 《顧客滿意度調查表》
6.10《顧客滿意度調查分析報告》
6.11《生產資料收發記錄表》

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